תנסו להיזכר בפעם האחרונה שביקרתם בבית מלון בארץ או בחו”ל. תשושים קצת מהדרך שעברתם, רציתם רק מקום להניח את הדברים שלכם ולהרגיש בנוח. תנסו להיזכר בציפייה שהייתה לכם לפני שהגעתם ללובי, ותהיתם איך הוא ייראה, איך הוא יריח, איך הוא ירגיש. כשאנו נכנסים לבית מלון, החושים שלנו קולטים בבת אחת תמונה רחבה המורכבת מכל הדברים שהמלון התכוון, או לא התכוון, שנקבל בחוויית הלקוח שלנו. כל דבר קטן מקבל מאיתנו התייחסות, בין אם מודעת ובין אם לאו. הרושם הראשוני שלנו מתגבש במהירות, ובבית מלון, כל כך הרבה דברים נכנסים לאינדקס הבדיקה שלנו. בין אם זה המדים שלובשים העובדים, הריח, מיזוג האוויר, העיצוב של הקבלה, הכיסאות עליהם יושבים בתור לקבלה, הלובי, התאורה. כל אלו קובעים האם נגיד לעצמנו “וואו, האמת יפה פה”, או “האמת, לא משהו”.

בית מלון הוא לא סתם מקום שישנים בו. בית מלון הוא חוויה עגולה. כאשר עלינו לחשוב על העיצוב של בית המלון שלנו, חשוב לזכור שכל פרט ופרט הוא חשוב, וכל פרט יימדד על ידי הלקוח. הלקוח מחפש להתלהב, מחפש להתרגש. אני לא מדבר על לכלוך או ניקיון, שהרי מדובר בפרמטרים שהם מתחת למינימום הנדרש. כאשר אנחנו כבני אדם נמצאים מחוץ לסביבה הביתית המוכרת שלנו, אנחנו מחפשים להרגיש בנעימים, ומוצאים עוגן במה שנמצא מסביבנו. כאשר לקוח מבקר במלון ונכנס לחדר שלו, מיד הוא בודק אם המיטה נוחה, אך אם היא חלילה פגומה, הלקוח עשוי לחוש חרדה מסוימת. אנחנו פותחים טלוויזיה, אולי מקווים לראות משהו שאנחנו אוהבים. אנחנו מסתכלים על השיש במקלחת, הארונות לבגדים, השולחן הקטן ליד החלון. כל פרטי הריהוט הללו מהווים חלק אינטגרלי מחוויית הלקוח.

לריהוט בבתי המלון חלק חשוב באופן שבו מלון ממתג את עצמו. בית מלון שמקפיד על עיצוב נעים, עדכני ומזמין ללקוחות שלו, יגרום ללקוחות שלו לחזור שוב ושוב, ולספר לחברים שלהם שהיה להם בילוי נעים. הם לא תמיד אפילו ידעו להסביר מה במלון היה עבורם כה נחמד, אבל ההרגשה שלהם כלפי המקום תהיה של חוויה כיפית. ההקפדה על איכותם של פרטי הריהוט, היופי הטמון בהם ובפריטים העיצוביים, הם בין הגורמים העיקריים שיהפכו לקוחות ללקוחות מרוצים.